お客様がイライラしている場合や不満を抱えている場合に冷静に対応する方法は非常に重要です。
特に、担当者が不在の場合では担当者がいつ対応できるかを明確に伝えることができないため、適切な対応が求められます。

ここでは、冷静で適切に対応するための方法を紹介します。

冷静さを保ち、感情的にならない

最も重要なのは、自分自身が冷静さを保つことです。お客様が怒っていると、こちらも感情的になりやすくなりますが、冷静に対応することが問題解決の第一歩です。

  • 感情的な反応を避ける
    お客様が怒っているからと言って、感情的に反応しないようにしましょう。お客様に対して冷静で礼儀正しい態度を保つことで、状況を改善できる可能性が高まります。
  • 深呼吸をして落ち着く
    イライラしたお客様に対しては、まず自分が落ち着くことが大切です。深呼吸をして心を落ち着け、冷静に対応しましょう。

お客様の話をじっくり聞く

お客様がイライラしているときこそ、しっかりと話を聞くことが重要です。お客様の話を最後まで遮らずに聞くことで、問題の本質を理解することができます。

  • 話を途中で遮らない
    お客様の不満をしっかりと聞き、感情を理解することで、次のステップをスムーズに進めることができます。

  • 共感の意を示す
    「それはご不便だったでしょうね」といった共感の言葉を伝えることで、相手に理解していることを示しましょう。

謝罪と理解の姿勢

お客様が不満を抱えている場合、即座に問題解決ができないこともありますが、謝罪の意を示すことが大切です。

  • 謝罪のタイミングと方法
    例えば、お客様の不満や不便さを聞いた後に「申し訳ありません」と謝罪し、その内容を担当者に伝えることを明確に伝えましょう。


    例：「ご不便をおかけして申し訳ありません。お客様のご意見を担当者にしっかり伝えますので、少々お待ちください。」


    これにより、お客様は「自分の問題が放置されていない」と感じ、安心感を得ることができます。

解決策がすぐには提供できない旨を伝える

担当者が不在の場合には、問題の解決策について即座に答えることはできません。そのため、担当者がいつ対応するかを明確に伝えることは難しい場合があります。

  • 担当者への伝達を強調する
    そのため、お客様に対して「お伝えした内容を担当者にしっかりと伝えます」と伝えることで、次のステップが明確になります。


    例：「お客様のお話を担当者に伝えますので、担当者からのご連絡をお待ちいただけますでしょうか？」

    このように伝えることで、お客様は次に何を期待すべきかが分かり、無駄な不安を感じることが少なくなります。

  • 具体的な時間は伝えない
    担当者が不在の場合には、担当者がいつ対応できるかを具体的に伝えることができません。そのため、「担当者からの連絡は少しお時間をいただく場合があります」とだけ伝え、お客様に明確な時間を期待させないようにします。

    例：「担当者からのご連絡は少々お時間をいただく場合がありますが、必ず伝えさせていただきますので、ご理解いただけますようお願い申し上げます。」

感謝の言葉で締めくくる

お客様が不満を抱えている場合でも、感謝の意を伝えることで、状況を前向きに締めくくることができます。

  • 感謝の気持ちを伝える
    お客様の意見や不満を伝えていただいたことに感謝の意を示すことで、お客様は「自分の問題が無視されていない」と感じることができます。

    例：「お話しいただきありがとうございます。お客様のご意見を担当者にしっかり伝えますので、引き続きよろしくお願いいたします。」

まとめ

イライラしたお客様に対して冷静に対応することは、電話対応にとって非常に重要です。感情的にならず、まずはお客様の話をじっくりと聞き、共感を示しながら対応することが大切です。

問題がすぐに解決できない場合でも、謝罪の意を表し、担当者への伝達をしっかり伝えることで、お客様の不安を軽減することができます。対応する時間がわからない場合は、明確な時間の約束はせず、理解を求めることが肝心です。
最終的に感謝の気持ちで締めくくることで、良い印象を残すことができます。