「電話代行って、クレームも処理してくれるの？」 「怒ってるお客さんからの電話、どう対応するんだろう？」
事業をしていると避けて通れないのが「クレーム対応」。 しかし、電話代行にどこまで任せられるのかは案外知られていません。
この記事では、電話代行のクレーム対応の限界と現実を明らかにし、 トラブル時のベストな対応策を紹介します。
電話代行で“できること”と“できないこと”
できること（多くの代行会社に共通）
- お詫びの一次対応（例：「申し訳ありません、お伝えいたします」）
- クレーム内容のヒアリングと記録
- 担当者・責任者への報告（リアルタイム通知）
できないこと
- その場での謝罪交渉や具体的な補償提案
- 製品やサービスの詳細説明
- 感情的なお客様への説得や交渉
※これは「法的責任の所在」「情報の正確性の担保」などの理由により 代行会社の対応範囲を超えるためです。
実際のトラブル事例
事例①：商品不良のクレーム
顧客：「商品が使えないんだけどどうなってるの！」
対応：「誠に申し訳ありません。詳細を伺い、担当よりすぐご連絡いたします」
→ 顧客の感情が落ち着き、冷静に伝えられる状況を作った
事例②：二重請求への抗議
顧客：「なんで2回も請求が来てるんですか！」
対応：「申し訳ありません、至急内容を確認しご連絡させていただきます」
→ 迅速な一次受けにより、後の対応で信頼回復できた
電話代行が“クレーム処理”で果たす役割
1. 感情の受け皿になる
怒りをぶつける相手がいることで、顧客の感情が落ち着きやすい
2. 正確なヒアリング
感情的なクレームでも、第三者だからこそ冷静に記録できる
3. 担当者への的確な引き継ぎ
内容の要点を整理して伝えることで、二次対応がスムーズに
クレーム対応を円滑にするための工夫
・スクリプト整備
「お詫びの基本文言」「聞くべき情報」など、事前に準備しておく
・即時通知の導入
メール通知などでリアルタイムに情報共有
・クレームレベルの分類ルール
「対応できる内容」と「エスカレーション対象」を明確にしておく
まとめ
電話代行は“クレーム処理の全て”を担うわけではありません。 しかし、初動対応と情報整理のプロフェッショナルとして、 顧客との信頼関係を守る重要な役割を果たしています。
クレーム対応が気になる方こそ、
- スクリプト整備
- 通知ルールの明確化
- 対応範囲の確認
を事前に行うことで、電話代行を最大限活かすことができます。
