「クレーム対応まで電話代行に任せられるの？」
「怒っているお客さんからの電話を代行業者がどう対応するのか不安…」
こうした疑問は、電話代行サービスを検討する個人事業主の方に非常によくあるものです。
電話代行は単なる「電話番」ではなく、今や顧客対応の一翼を担うプロフェッショナルなサービスです。
しかし、クレーム対応に関しては“できること”と“できないこと”が明確に分かれています。
この記事では、電話代行におけるクレーム対応の現実と限界、そしてトラブル時にこそ活きる導入ノウハウを詳しく解説します。
電話代行でクレーム対応はどこまでできる？
できること（多くの代行会社に共通）
- 一次的なお詫び（「申し訳ありません、お伝えいたします」）
- クレーム内容のヒアリング・メモ化
- 担当者へのリアルタイムな報告（メール・LINE通知など）
- クレーム種別の分類と簡単な案内（スクリプトによる）
できないこと
- お客様への謝罪交渉・返金条件の提示
- 製品やサービスの仕様・利用方法の詳細説明
- 法的な責任問題への言及
- 感情的なお客様への説得や口論
※法的責任や正確な情報の取り扱いが必要な内容は、必ず本体事業者が対応する必要があります。
実際に起きたトラブルとその初期対応
事例①：商品不良のクレーム
顧客：「商品が壊れていたんですけど！」
電話代行：「誠に申し訳ありません。詳しい内容をお伺いし、担当より折り返しご連絡いたします」
→ 怒りを受け止めることで、冷静なやり取りへの橋渡しが可能に。
事例②：二重請求への抗議
顧客：「同じ請求書が2通届いてるんだけど！」
電話代行：「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。至急確認のうえ、ご案内いたします」
→ 一次対応で感情を受け止めることで、担当者への引き継ぎがスムーズに。
電話代行が“クレーム処理”で果たす3つの役割
① 感情のクッションとなる「受け皿」
お客様の怒りをまずは受け止めることで、一次対応だけで感情が落ち着くことも少なくありません。
② 客観的かつ冷静なヒアリング
オペレーターは感情的にならず、丁寧かつ的確に内容を記録できます。結果として、誤解や伝達ミスも防げます。
③ 担当者への要点整理とエスカレーション
「誰が・何に対して・どのように不満を持っているか」を明確にし、後続の対応が的確に行えます。
クレーム対応の質を高める3つの工夫
● スクリプト整備
事前に「お詫び文例」「聞き取るべき情報」「エスカレーション条件」を明文化しておくことで、対応の質とスピードが安定します。
● 即時通知の導入
メール通知を活用すれば、緊急クレームにも即応可能です。
● クレーム分類ルールの設定
「対応できるクレーム」と「事業者対応が必要なクレーム」を明確に分けるルールを定めておきましょう。
まとめ
“すべて任せる”のではなく“最初の盾”として活用を
電話代行は、**クレーム処理の最終対応ではなく、“初動対応の専門家”**です。
クレームの一次受けをプロが担うことで、あなたの事業は「本来の業務に集中」でき、かつ「顧客満足度の低下を防ぐ」ことができます。
クレーム対応が心配な方こそ、
- スクリプト整備
- 通知ルールの設定
- 対応範囲の明確化
をしっかり準備することで、月額2,000円〜という低コストでも安心の電話代行運用が可能になります。
