「電話代行を利用してみたいけど、誰が対応してくれるの？」「オペレーターの質に差があったらどうしよう…」
そんな不安を感じていませんか？

月額2,000円から利用できる安価な電話代行サービスが広がる中、「オペレーターの質」がサービス選定の大きな判断軸となっています。

本記事では、電話代行の“中の人”であるオペレーターについて、採用基準・対応品質・教育体制・安心感のポイントまでを徹底解説します。

電話代行のオペレーターってどんな人が対応してるの？

電話代行サービスで実際に電話を受けているのは、専用のコールセンターに所属する「電話応対のプロフェッショナル」です。
決してアルバイトが片手間で対応しているわけではありません。

特に近年では、以下のような背景を持つ人が多く活躍しています。

  • 元・大手企業のコールセンタースタッフ
  • 秘書・受付経験のある女性
  • 主婦・子育て世代のリモートワーカー
  • 正社員経験豊富なカスタマーサポート担当者

質の高い応対が求められる士業や医療系の現場でも対応できるよう、一般的なビジネスマナーを備えた人材が採用されているのが特徴です。

採用基準と研修体制｜対応の質を決めるファーストステップ

どんな人が電話を受けるのかは、採用基準と教育体制でほぼ決まります。多くの優良代行サービスでは、以下のようなプロセスが用意されています。

採用段階での確認事項
  • 正しい敬語や電話応対ができるか
  • 顧客情報を正確に聞き取れるか（ヒアリング力）
  • クレームや不測の事態への対応力
入社後の初期研修
  • 電話応対マナーの再確認
  • スクリプトに沿ったロールプレイ
  • 業種別シミュレーション（例：弁護士事務所・飲食店・通販会社など）

このように、マニュアルだけでなく実践型の研修があることで、応対品質のベースが整います。

対応品質はここで決まる！3つの重要ポイント

では、実際に「質の高い電話応対」とは何を指すのでしょうか？
以下の3つが主に品質を左右する要素です。

① スクリプトの完成度

単なる“読み上げ”ではなく、「想定されるやりとり」を想像したスクリプト設計があることで、滑らかで自然な応対が可能になります。

② ヒアリングと要点整理の技術

お客様の話から必要な情報を漏れなく、かつ簡潔にまとめる力が必要です。

③ シチュエーションごとの判断力

「これは急ぎか？」「担当者に即連絡が必要か？」などを瞬時に判断できる経験値が求められます。

「スクリプト通り」ではない、オペレーターの判断力とは

電話代行における“判断力”とは、例えばこんな場面で発揮されます。

  • 顧客が怒っているが、原因が不明な場合 → 感情を落ち着かせる聞き方を工夫
  • 緊急性が高い内容か不明 → 内容を反復確認し、必要であれば即時通知に切り替える
  • 固有名詞・専門用語が多い業種 → あらかじめ対応マニュアルを準備して対応

マニュアル＋経験＋人間性の三位一体で成り立つのが、優秀なオペレーターの特徴です。

実際の1日を覗いてみよう｜電話代行オペレーターの業務フロー

あるオペレーターの1日を簡単にご紹介します。

9:00｜ログイン・当日クライアント確認
9:30〜12:00｜午前の受電（業種ごとに対応マニュアルが自動表示）
12:00〜13:00｜昼休憩
13:00〜17:00｜午後の受電、応対記録・顧客通知処理
17:00以降｜報告内容の最終チェック・フィードバック提出

業務は完全リモートまたはコールセンター内で分担され、チーム制でのカバー体制を整えているサービスも多くあります。

品質を維持する“フィードバックと評価制度”

対応品質は、一度高めたら終わりではありません。

以下のような仕組みにより、品質は常にブラッシュアップされています。

  • 月1回の応対品質チェック（ロールプレイ形式）
  • クライアントからのフィードバック共有
  • 録音データを使った社内レビュー
  • 「NG対応」「改善対応」の事例共有

これらの制度によって、オペレーターのスキルもサービスの総合力も常に進化しています。

オペレーター品質で差がつく｜選ぶべき電話代行サービスとは？

しあなたがこれから電話代行を選ぶなら、以下の観点で比較するのがおすすめです。

比較項目チェックポイント
研修体制入社後の研修やロールプレイ制度はあるか
スクリプト対応自社に合わせたスクリプトが作成できるか
対応記録応対記録の共有頻度・正確性
対応業種実績自社と同じ業界の対応実績があるか
オペレーター構成経験年数や採用基準の情報を公開しているか

オペレーターの質はサービスの顔そのもの。安さだけで選ばず、「人の品質」に注目しましょう。

まとめ

信頼されるのは「人の質」が整ったサービス

電話代行サービスは、ただの「取次ぎ屋さん」ではありません。
あなたの大切なお客様に、最初に接する“ビジネスの窓口”です。

だからこそ、対応するオペレーターの質が非常に重要になります。

  • 丁寧で落ち着いた応対
  • 的確なヒアリングと通知
  • ケースに応じた判断と対応

こうした「人としての品質」が整った電話代行こそ、あなたのビジネスをワンランク上へ導いてくれる存在です。